г. Екатеринбург, ул. Белинского, 177
г. Екатеринбург, ул. Красных Командиров, 17

Артур Мурадян: «Уровень комиссии турагентам в текущей ситуации на рынке будет снижаться»

14.12.2023

Поговорили с вице-президентом АТОР, генеральным директором туроператора Space Travel Артуром Мурадяном об итогах года для компании, о ситуации, в которой сейчас оказался организованный турбизнес, о том, почему «Электронная путевка» не защитит никого, а комиссии турагентам в перспективе будут снижаться, есть ли въездной туризм в России и почему растет внутренний бизнес-тревел.

– Как можно охарактеризовать итоги 2023 года у Space Travel в вашем основном сегменте, выездного туризма? Какие зарубежные направления вошли у вас в ТОП-5 самых продаваемых в целом по году?

– Если говорить о выездном туризме, то в 2023 году мы приросли в объемах отправленных туристов еще на 40% по сравнению с прошлым годом. Итого с 2019 года мы выросли в пять раз.

В целом наш ТОП-5 по количеству отправленных туристов в 2023 году выглядит так: ОАЭ дали 51% продаж, Таиланд – 14% (зимой – 20-25%), Мальдивы – 13%, Шри-Ланка и остальные страны ЮВА – 9% и Турция – 8% (летом занимала 20%).

Генеральный директор туроператора Space Travel Артур Мурадян. Фото: Space Travel

Если говорить о динамике, то основной прирост пришелся на наши исторические классические направления, в первую очередь на Объединенные Арабские Эмираты. Этому способствует и наша большая блочная программа – совокупно более 2000 кресел в неделю на рейсах как российских, так и арабских перевозчиков. По Мальдивам тоже видим прирост в целом по году: хотя летом и в начале осени был некий период «усталости» российского потребителя, сейчас ситуация стабилизировалась.

Как и у многих игроков на рынке выездного туризма, у нас очень большой прирост турпотока по странам Юго-Восточной Азии – прежде всего Таиланду, а также по Шри-Ланке, где у нас тоже есть блочная перевозка и мы планируем ее расширение.

В Турцию летом мы также отправили больше туристов, чем в 2022 году. Здесь нам как раз повезло, что мы не брали блоков и чартеров и работали только под запрос по премиальным люксовым отелям. В итоге маржинальность по турецкому направлению у нас хоть и была не слишком большой, но по меньшей мере убытков на этом массовом направлении в ходе довольно сложного сезона нам удалось избежать.

Из нишевых направлений относительно неплохо продавалась Европа, особенно Греция (не скрою, нам помогает аккредитация при посольстве Греции). Здесь тоже был прирост по сравнению с прошлым годом, но все равно это лишь тысячи туристов за год.

Подросли у нас в 2023 году и объемы отправленных туристов в ЮАР и в другие африканские страны. Но пока Африка в целом (за исключением Египта) остается дорогим, сложным и нишевым продуктом. Потенциал на африканских направлениях в плане количественных показателей – гораздо выше, чем есть сейчас. Но рынку и потребителям нужно время на переориентацию. Думаю что в ближайшие три года мы увидим позитивные перемены.

– Рост объемов у вас наверняка повлек за собой и рост компании, и изменения в ее структуре?

– Конечно. Количество сотрудников в Space Travel выросло уже до 120 человек. Туризм – очень изменчивая сфера, и бизнес процессы у нас никогда не останавливаются в развитии, и 2023 год – не исключение.

Из крупного – в этом году мы вывели в отдельное подразделение (как это для нас ни удивительно) VIP-отдел. Мы постепенно становимся массовым туроператором по объему и широте предложений, и решили не терять, таким образом, наш исторический фокус и основное преимущество в виде наработанных компетенций по обслуживанию VIP-туристов.

В 2023 году мы также усилили интеграцию наших региональных представителей в операционные процессы компании. Было много и внутренних технологических изменений по оптимизации бизнес-процессов . Внедрили взаимозаменяемость рабочих мест, более совершенные программы удаленного доступа для сотрудников.

И самое главное – семидневная дневная рабочая неделя. Мы не можем себе позволить уже быть не на связи с агентами в выходные и в будни с учетом разных часовых поясов. Соответственно, Space Travel теперь работает с 10:00 по Новосибирску и до 20:00 по Москве, без выходных. Сотрудники на связи каждый день, и это не формат «дежурного режима», а полноценная работа по графику.

Параллельно у нас усилился отдел MICE, его возглавила сильный специалист из сторонней компании, сотрудников уже 7 человек. Вклад MICE и бизнес-тревел в прирост объемов компании составляет уже 15%.

– Что сейчас происходит с платежами в сегменте выездного туризма? Ранее, в 2022 году это было большой проблемой для игроков рынка – санкции тормозили оплату партнерам за рубежом.

– Безусловно, платежи за границу – «ахиллесова пята» любого игрока на выездных направлениях. Но нам, за счет очень плотного сотрудничества с банками, с которыми мы работали еще до февраля 2022 года, удалось справиться со многими проблемами. И сейчас для Space Travel платежная ситуация выглядит гораздо лучше, чем у компаний, чьи банки сразу попали в SDN-лист, и которые не успели выстроить новые отношения с неподсанкционными банками.

Так что сейчас в сфере платежей у нас есть и преимущество в операционной скорости, и собственные решения и ноу-хау. Но тут, конечно же, надо принимать во внимание, что Space Travel все-таки часть эмиратского холдинга Al Khalidiah Tourism, что дает нам в нынешних непростых условиях большую свободу действий, чем у игроков только с российскими корнями.

– Удалось ли справиться вам и вашим агентам с «Электронной путевкой»? Какие были проблемы? Есть много неясностей в работе с ней у агентов….

– «Электронная путевка» подключена и интегрирована в IT-систему и продажи компании. Не могу сказать, что она полноценно работает – и, похоже, это справедливо для всех игроков рынка. Что-то она передает, что-то нет.

Если говорить честно и объективно – то с «Электронной путевкой» откровенно поспешили. Власть не прислушалась ко всем тем опасениям, которые высказывал туристический рынок. В итоге она была запущена спешно, «на коленке» и сейчас фактически регулятору приходится закрывать глаза на многие моменты. На мой взгляд, нужно было сделать обязательный тестовый период, в ноябре продлить его на полгода, за это время без хаоса и паники, спокойно настроить весь функционал.

Но без хаоса и паники, особенно у розницы, турагентов, не вышло.

Если говорить об опасениях турагентов, то меня крайне удивляет, что одна из основных претензий – что туроператор «хочет получить доступ к данным клиента» и «работать без турагентов». Во-первых, «хочет» не туроператор, это требование системы.

Во-вторых, это само по себе просто смешно. Почему туроператоры не работают напрямую с клиентами, в сегменте B2C? Только потому, что для этого ему потребуется создать поистине колоссальную инфраструктуру на местах, нанять огромное количество сотрудников и постоянно и много вкладываться в продвижение своего бренда для конечного потребителя. Это попросту очень и очень дорого.

– Какие проблемы на рынке вызвал запуск «Электронной путевки», с вашей точки зрения? Всем интересно, вообще говоря, «оно того стоило»?

– Самое главное, на мой взгляд, что кейс со спешным запуском «Электронной путевки» выявил несовершенство текущего туристического законодательства. Формально вся ответственность за турпродукт по нынешнему закону лежит на туроператоре. Но на деле, когда в «Электронную путевку» начали вносить данные, оказалось, что у туроператора многих таких данных просто нет, и турпродукт вовсе не целиком «в его власти». А никаких инструментов мотивации турагента продавать строго продукт туроператора, кроме «не работать больше с ним», у туроператора и нет.

Соответственно, многие туроператоры с началом работы системы сразу выставили требование, что они будут формировать электронную путевку и отвечать за турпродукт только в случае его 100% оплаты. И только за услуги, которые забронированы у туроператора. И я эту инициативу и позицию поддерживаю и разделяю.

Не секрет, что к туроператорам поступает без преувеличения огромное количество запросов от правоохранительных органов с указанием заказчика турпродукта, сумм, «уплаченных туроператору» и пр. И во многих случаях мы с удивлением узнаем, что кто-то «от имени и по поручению» туроператора оформил от нас тур, о котором мы ни сном ни духом, заказчика этого не знаем и денег никаких ни от кого не получали.

Можно еще раз констатировать, что форма сложившегося взаимодействия «туроператор – турагент – турист» очень плохо прописана в отраслевом законе и не совпадает с требованиями «Электронной путевки».

Отсюда и все эти истории с новыми агентскими договорами, где оператор пытается разграничить ответственность розницы и того, кто турпродукт формирует. И все попытки мелких игроков вручную фильтровать потоки.

Я вижу, что «Электронная путевка» в нынешнем ее виде вскрыла огромный «нарыв», с которым надо было бы разобраться до ее запуска. Но нас не услышали.

Да, я по-прежнему являюсь скептиком в отношении необходимости системы «Электронная путевка». Я совсем не против того, чтобы данные по проданным турам заносились в единую информационную систему, если это хоть каким-то образом защищало бы туристов, гарантировало бы их безопасность, спасало бы их от мошенничества, защищало бы туроператоров от банкротства, делало бы турпродукт «доброкачественней», а агентов «добросовестнее». Но эта система не отвечает ни одному из этих критериев. Ни одному.

«Электронная путевка» не спасает и не защищает никого и ни от чего. Сейчас это некий цифровой инструмент, который не превратился ни во что путное. И я надеюсь, что с помощью АТОР и турагентского сообщества мы сможем донести правильную информацию до кабинетов чиновников и что-то изменить. Потому что в том виде, в котором сейчас система «Электронная путевка» есть – она не информативна, не репрезентативна и не интересна. В том числе и самому государству.

– Вы упомянули кейс с договорами «Библио-Глобуса» с агентами. Этот крупный туроператор также понизил размер комиссии для турагентов. Как вы считаете, такой шаг будет иметь продолжение? Другие туроператоры могут последовать этому примеру?

– Проблема на самом деле более глубока, чем кажется.

Я считаю (и, наверное, здесь будет возмущаться добрая половина турагентского сообщества, но буду честен), что сейчас турагенту распределяется непропорционально большая доля прибыли от продажи путевки. Туроператоры в среднем у себя оставляют у себя не более 2%, и нелогично, что турагенты получают 10% и больше.

Но это только одна часть вопроса, с которой перспектива возможного снижения комиссии агентам напрямую не связана. Главная проблема нынешнего рынка в том, что мы все – и турагенты, и туроператоры – конкурируем сейчас с публичными ценами онлайн-платформ (OTA), сайтов отелей, и «самосборных пакетов». Мы не можем давать цены выше них. И тут у туроператоров есть два пути.

Первый – как раньше, выбивать у поставщиков более привилегированные условия, сохраняя размеры своей маржи и комиссии агентам, доказывая туристу ценой, что твой продукт дешевле, чем самостоятельно «собранный» им. Сейчас это возможно, но не всегда и не для всех направлений.

Второй путь – делать свой продукт дешевле, жертвуя своей наценкой на услуги поставщиков. Но на нынешнем турбулентном рынке многие операторы подходят к той границе, за которой понижать дальше свою маржу будет опасно для собственной финансовой устойчивости. И здесь для них неизбежным шагом будет только снижение комиссии турагентам. Это – рыночная реальность.

Я знаю – агенты будут говорить, что они «живут только на комиссию, а вот туроператор…». А что туроператор? Он тоже «живет только на это». И в отличие от агентов (которые, кстати, могут продавать помимо туров и дополнительные услуги широкого спектра), у операторов нет никаких иных источников дохода. Мы – в одной лодке.

А ситуации и с комиссиями, и с «Электронной путевкой» – только часть гораздо более серьезной рыночной проблемы. Мне кажется, что некоторые представителям агентского сообщества, с которыми я общаюсь, не осознают корней самой проблемы организованного туризма.

– О какой более серьезной проблеме идет речь?

Сейчас основная проблема российского рынка – в неравнозначности финансовой нагрузки на организованную туротрасль и на игроков, которые работают не как туроператоры.

– Ни для кого не секрет, что билетные, гостиничные агрегаторы, и даже многие отельеры и авиаперевозчики де-факто иногда работают как туроператоры, формируя турпродукт. Но де-юре не платят никому никакие комиссии, не формируют фонды при «Турпомощи», не обязаны продавать туристу страховки, не обязаны заносить данные в «Электронную путевку» (это, напомню, не бесплатная история) и так далее.

На самом деле сейчас туроператору уже проще и выгоднее открыть два веб-сайта и продавать билеты и отели с разными юрлицами. И не платить никому никаких комиссий. Просто потому, что туристу важно только одно – купить как можно дешевле.

Так вот, если мы хотим, чтобы туротрасль в нашей стране была стабильна, прозрачна, подотчетна – надо уравнять всех в правилах игры. Например, заносить в ту же «Электронную путевку» все отдельные продажи билетов и отелей, все комиссии и так далее. Я знаю, это невозможно, это утопия. Уравнивания не будет.

Но в этом случае все должны понимать и то, что в таких условиях туроператоры в попытках сохранить свою цену ниже по сравнению с игроками, зачастую даже не являющимися российскими, идут на такую меру, как снижение и своей маржи, и комиссии партнерам.

Поэтому я полагаю, что да, при текущем развитии рынка в перспективе комиссия агентам будет понижаться. Это неизбежно и к этому надо готовиться. Что делать в этих условиях турагенту? Стать для туриста более ценным, чем это есть сейчас – за счет уникальности предложения, своих компетенций и так далее.

– Перейдем к внутреннему туризму. Как сказался на бизнесе вашей компании наблюдавшийся на рынке в 2023 году рост количества поездок внутри России?

– Не могу сказать, что у Space Travel был какой-либо значимый прирост количества индивидуальных клиентов на внутренних направлениях. Связано это, в основном с тем, что в разы больше, чем в 2022 году у нас стало предложений по направлениям выездным.

Если говорить о нашей структуре продаж туров по России, то в части лидера она совпадает с общерыночной ситуацией – большая часть таких бронирований пришлась на Краснодарский край, в первую очередь это Сочи и Анапа. Также неплохо продавались туры по таким направлениям, как Карелия, Байкал. Но все же говорить о каком-либо росте по сравнению с прошлым годом не приходится. Но надо учесть, что в индивидуальном сегменте мы работаем с высокобюджетными туристами, не занимаемся массовым рынком.

Что выросло у нас во внутреннем туризме в 2023 году – так это объемы бизнес-тревел по России. Мы наблюдали значительный прирост количества корпоративных клиентов на 15-20% по сравнению с 2022 годом, в основном за счет крупных городов (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург и пр.). Мы считаем, что связано это с тем, что тренд на восстановление сегмента командировок как по России, так и по миру, постепенно набирает силу.

Как мне кажется, у бизнеса сейчас увеличилась потребность в живом общении, особенно это справедливо для бизнесов, связанных с производством. В нынешних условиях перестройки экономики и активного поиска новых деловых партнеров и поставщиков личные визиты на производство приобретают особую актуальность.

– Какие планы у Space Travel в отношении внутреннего рынка на следующий год?

– Однозначно будем продолжать развиваться и на внутреннем рынке, но может быть, несколько поменяем вектор. Точно усилимся в бизнес-тревел и MICE.

Что касается сегмента индивидуальных турпоездок, то внутренний туризм в России я бы охарактеризовал как «симбиотический B2C-рынок». Агенты здесь гораздо реже участвуют в цепочках продаж, чем в выездном туризме, это не классический туроперейтинг по самой своей модели, т.к. очень много клиентов хотят работать без посредника.

Поэтому, не скрою, сейчас мы задумываемся о том, чтобы (как вариант) приобрести долю в каком-либо крупном известном игроке рынка – чтобы сразу получить доступ ко всей цепочке создания и продаж продукта.

– А как вы оцениваете итоги года по въездному туризму в организованном сегменте, и что прогнозируете на 2024 год?

В 2023 году ситуация в организованном въездном туризме все же в большей может быть охарактеризована как «пациент скорее мертв, чем жив». По сравнению с 2019 годом у нас организованного въездного туризма как явления, по сути, нет.

– В 2023 году Space Travel принял в России меньше тысячи иностранных туристов – это во много раз меньше, чем до пандемии. У нас в этом году превалировал въездной поток из арабских стран (ОАЭ, Бахрейн, Саудовская Аравия). Не было групп из Индии, не было Китая. Похожая ситуация и у многих других игроков рынка.

На рынке по-прежнему очень мало групповых заездов из-за рубежа, несмотря на внедрение электронной визы, на которую так надеялись. Я бы сказал, что иностранный массовый турист еще не готов возвращаться в Россию. Связано это, прежде всего, с дорогой логистикой: все провозные мощности «туда» заняты самими россиянами, которые летят на отдых или транзитом, соответственно, для иностранных туристов, которые хотят попасть в Россию, остается попросту мало мест, и они дорогие.

Удивительно, но китайских групп, на которых возлагали такие огромные надежды, у туроператоров по-прежнему нет или они единичны. Несмотря на заверения чиновников о росте турпотока из Китая, их нет в России даже в том объеме, который казался бы приемлемым для отчета. Китайцы по-прежнему не готовы ехать с российскими туроператорами в Россию: моим оценкам, за весь год приехали несколько сотен, может быть свыше тысячи организованных групповых туристов из КНР. Это не то, чем можно хвалиться.

Что касается прогнозов на 2024 год, то можно уверенно предполагать рост общего количества въезжающих в нашу страну иностранцев. Нас же интересует, прежде всего то, насколько увеличится поток организованный, через российских туроператоров.

Если говорить о китайском организованном турпотоке, то у меня есть сомнения в том, что он серьезно вырастет. В 2024 году мы можем столкнуться с той же проблемой, что и до пандемии, когда у классических туроператоров по въезду было мало или вовсе не было доступа к китайским группам, которые преимущественно ехали через «квазироссийские» турфирмы, организованные здесь самими же китайскими гражданами.

Что касается остальных стран, надеемся, что въездной организованный поток будет постепенно расти, но многое будет зависеть от того, как будут решены вопрос виз, оплаты товаров и услуг внутри страны, какая будет ситуация с авиаперевозкой для отдельных ключевых рынков. Ждем и надеемся на некоторый позитив для организованного въездного туризма в 2024 году.

– А есть прогнозы по рынку выездного туризма на будущий год?

– Не могу сказать, что прогнозы позитивные для организованной туротрасли. Сам рынок и количество поездок россиян будет расти. В пользу этого сыграет и усталость от санкций ряда стран, и рост российского авиапарка без двойной регистрации. Предложение будет увеличиваться.

Но параллельно с этим туроператоры столкнулись с тем, что при расширении количества доступных стран, количество емких направлений, которые действительно интересны туристам – не меняется. Условно говоря, открытие полетов на Филиппины или в Пакистан рынок никак не поменяет, набор массовых туристических направлений будет все тот же. А это значит, что туроператоры сталкиваются с избыточной конкуренцией на ограниченном числе направлений. Все это ведет к рискам демпинга, нерыночным ценам и убыткам в попытке занять некую мифическую «долю рынка».

К этой проблеме нужно добавить и то, что в нынешних политико-экономических условиях неизбежен низкий горизонт планирования – как у бизнеса, так и у туристов. Это приводит к сохранению низкой глубины продаж. Поэтому 2024 год для туризма будет непростым.

Беседовала: Редакция «Вестника АТОР»

Фото: Space Travel

Все новости